PROINDUSTRIA
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Gestión de Reclamos de Clientes
¿Por qué llevar este curso?
Las organizaciones deben manejar proactivamente las insatisfacciones de los clientes, manifestadas en quejas o reclamos. Un reclamo es un regalo, una oportunidad de mejora para la organización y la oportunidad de fidelizar al cliente.
Un pequeño porcentaje de los Clientes demuestra su insatisfacción, el resto de clientes simplemente NO regresa.
Curso de 04 Sesiones:
Sesión 1 – sábado 20 de abril
Sesión 2 – sábado 27 de abril
Sesión 3 – sábado 04 de mayo
Sesión 4 – sábado 11 de mayo
Horario:
De 3:30 p.m. a 6:30 p.m.
Duración:
12 horas
Inversión General
PEN
S/. 250
Dudas? Contáctanos! 
+51 918521059
OBJETIVOS
- Entender los conceptos de Valor y Expectativas del Cliente.
- Conocer las habilidades blandas y la cultura en la gestión de reclamos.
- Comprender porqué es importante gestionar de manera efectiva los reclamos de clientes.
- Desarrollar un Proceso de Atención a Reclamos de Clientes de acuerdo a la Industria, Mercado, Sector y Estructura Organizacional de la empresa.
DIRIGIDO A:
Empleados y Ejecutivos del sector público, privado, ONGs y empresarios PYMES, que tienen contacto directo o indirecto con clientes externos tales como: usuarios, pacientes, contribuyentes, clientes finales, proveedores y/o cualquier persona(s) que reciban el producto/servicio final de su empresa.
TEMARIO
- Sesión 1: Fundamentos del Servicio al Cliente
- ¿Qué es el servicio?
- La importancia del servicio como clave de la calidad.
- Factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio.
- Creación de una cultura de servicio.
- Experiencia del Cliente: entendiendo las expectativas y necesidades del cliente.
- ¿Qué es una queja y reclamo y su importancia en la mejora continua?
Sesión 2: Entendiendo las Quejas y Reclamos
- Motivos por los que un cliente se queja o reclama.
- Dinámica:
Explorando diversas experiencias del cliente. - Convertir quejas en oportunidades de mejora.
- Manejo efectivo de reclamos: estrategias y mejores prácticas.
- Mesas de Aprendizaje: Role Play – Manejo de reclamos presenciales.
Sesión 3: Identificación y Gestión de Quejas Latentes
- Comprender las acciones de clientes insatisfechos que no expresan sus quejas.
- El iceberg del reclamo: identificar y abordar problemas subyacentes.
- El impacto de una queja no resuelta en la reputación y lealtad del cliente.
- Competencias del Gestor de Reclamos: habilidades necesarias para manejar situaciones difíciles.
- Errores comunes en la atención al cliente y cómo evitarlos.
- Auditoría de Servicio al Cliente: evaluación y mejora continua.
Sesión 4: Medición y Mejora Continua del Servicio al Cliente
- Indicadores clave de rendimiento del servicio al cliente.
- Evaluación del tratamiento de reclamos: herramientas y métricas.
- El papel del CRM en la gestión eficiente de reclamos.
- Proceso de atención a reclamos de clientes: desde la recepción hasta la resolución.
- Mesas de Aprendizaje: Role Play – Manejo de reclamos en redes sociales.
El curso incluye
- Certificado,
- Diapositivas
- Asistencia permanente del Expositor durante el desarrollo del curso.
- Grabación del Curso
EXPOSITOR
Ingeniero Industrial – Universidad de Lima (Quinto Superior). Maestro en Ingeniería con especialidad en Sistemas de Calidad y Productividad por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey –TEC México (Graduado con Mención Honorífica de Excelencia). Diplomado en AOTS – Japón en Mejora de Procesos en Plantas Industriales (Lean Manufacturing: TPM, TQM, JIT y 5S). Entrenado en México en Lean Manufacturing.
Docente en el Instituto para la Calidad de la Pontificia Universidad Católica del Perú – PUCP. Consultor externo en diversas empresas industriales y de servicios.
Más de 20 años de experiencia en Control, Aseguramiento y Gestión de Calidad, con aplicación de herramientas Six Sigma, y la implementación, certificación y mantenimiento de sistemas de gestión de calidad ISO 9001 y ambiental ISO 14001 en diferentes procesos industriales: fabricación de: muros cortina en obra civil, transformadores de potencia, embotelladora de gaseosas, imprenta gráfica, cartón corrugado, joyería, buses urbanos y de turismo, grupos electrógenos.
Más de 14 años liderando la implementación de estrategias y procesos de transformación basados en LEAN MANUFACTURING – TPS (Toyota Production System), enfocados en la reducción del lead time, incrementar la productividad, la reducción de los costos e inventarios, aumento del espacio en piso en planta y la eliminación de desperdicios a través de: Mantenimiento Autónomo, Kobetsu Kaizen – TPM, Cambio Rápido de Modelo – SMED, Mini compañías – Glass Wall Management, Value Stream Mapping – VSM, Orden y Disciplina – 5S, Sistema Supermarket – Kanban, Eventos Kaizen, AMEF y Poka Yokes, además de gestión de indicadores bajo el modelo One Page Management (cuadro de mando).
Pago con tarjeta
Transferencia bancaria:
Roberto Alexander Minaya Villavicencio
RUC: 10077642256
Scotiabank – Ahorros Soles
8205234712
Interbank – Ahorros Soles
2463136220519
BBVA – Ahorros Soles
0011-0879-0200103130
BCP – Ahorro Soles
19494853719035
Interbancario:
00219419485371903596
Código QR – Yape:
Roberto Minaya – 918521059
Después de realizado el pago, envíanos el voucher 👇
Pagos desde el extranjero:
Monto en US$: 60.00
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